新的一年,淘宝天猫营商环境再加码。
1月20日,淘宝天猫在商家服务大会上宣布,将上线售后AI假图识别模型、退货不符互信机制、细分行业和场景争议处理规则等10项营商环境新举措,助力商家降本增效,扶持好服务商家获得确定性增长。
大会现场数据显示,去年淘宝天猫推出的多项营商环境优化举措,为商家降本增效显著,其中,账号诚信体系累计为商家挽回损失超40亿元,真实体验分上线后4.8分以上高分店铺成交额同比增速为普通服务商家(4.5-4.8分)的2.2倍。
围绕“服务即增长”主线,2026年淘宝天猫营商环境再进一步,助力商家在电商新阶段收获确定性增长。具体举措如下:
1、上线AI假图识别模型,治理售后环节AI假图
在电商售后环节,利用AI工具合成虚假商品图,在正常商品图片上添加破洞、污渍或霉斑等瑕疵效果,伪造商品问题,误导平台和商家,以骗取补偿或退款,逐渐成为行业顽疾。
针对该顽疾,今年淘宝天猫将启动售后AI假图治理专项,上线AI假图识别模型,为商家提供一键检测功能,并将模型逐步应用于纠纷判决、退款、申诉等渠道,对AI假图“零容忍”,保障商家权益。
目前平台已率先开放反馈入口,在旺旺聊天中,针对正在进行中的退款,商家可对疑似AI生成、处理或者PS修改的虚假图片一键反馈,判定成立后将直接影响判决结果。

2、建立退货不符互信机制,降低商家损失
针对买真退假、退货调包等退货不符的商家痛点问题,今年将扩大品牌互信机制试点商家范围,经过去年部分商家的试运营,品牌互信机制成功推动了关键凭证的标准化采信,帮助参与商家有效减少了资损。据了解,共建互信机制的商家将获得关键凭证采信、异常用户限购、退货物流追责快递、风险账号数据互通等专属权益。

3、细分行业和场景争议处理规则,减少纠纷率
截至去年底,在充分调研各行业实际情况的基础上,新增迭代生鲜、鲜花绿植、宠物等16篇行业争议处理规则,让更多行业的售后纠纷有明确规则可依。特别是发布的行业首部电动车行业争议处理规范,使纠纷率下降40%。
好服务不止步。今年平台将继续深入细分行业和服务场景,与头部商家共创,对潮玩质量争议、服饰材质争议、代购品类争议,以及维修、安装、发货物流等争议场景迭代更新规则标准。
4、新增商品整改单,AI精准定位商品问题
针对容易导致消费者误解、混淆的商品问题,借助AI技术采集消费者原声和商品信息,定位问题,生成商品整改单,构建“问题定位—整改建议—效果验证”的完整闭环,给予商家清晰整改建议,减少售后成本。
加码多个新举措的同时,淘宝天猫针对账号诚信体系、真实体验分等已有工具,则会进一步完善和升级:
1、完善账号诚信体系,已累计为商家挽回损失超40亿元
淘宝天猫去年初建立行业首个账号诚信体系,让商家经营获得更强保障,今年将继续上新功能、扩展场景。
据介绍,针对退货调包、虚假退货、高频仅退款等异常行为,账号诚信体系迄今已累计为商家挽回损失超40亿元。同时,平台对恶意羊毛党“绝不姑息”,协同公安机关开展线下打击,2025年共计侦破34起诈骗案件。
